Gobierno centrado en el ciudadano

(El Mundo, Febrero 27 de 2014)
 
En los círculos académicos de políticas de salud, se habla de la medicina basa en los pacientes como el nuevo principio rector en la definición de acciones y programas. El mismo principio debería aplicar para todas las interacciones (no penales) del gobierno con sus ciudadanos.

La medicina basada en el paciente consiste en diseñar el cuidado y la relación entre el sistema y el paciente alrededor de las necesidades de este último y no del equipo médico o de una institución. Por ejemplo, cambiar un sistema centrado en el medico a uno en el paciente, significa redefinir los indicadores de éxito o fracaso de un tratamiento para incluir la opinión de los pacientes, el grado de aceptación o desaprobación, la calificación de la experiencia como consumidor y los cambios que haría.

Cualquiera que haya tenido que hacer una vuelta o diligencia con una oficina de gobierno se ha dado cuenta de que el gobierno es el centro y no los ciudadanos. Esta relación jerárquica es ilógica (porque son nuestros impuestos los que están financiando dicha operación) y derivada de la forma en que los abogados (quienes por décadas han diseñado las instituciones públicas) ven la relación ciudadano gobierno.  Pero además de ilógica es autodestructiva porque cada vez aleja más al ciudadano del gobierno. Justo lo contrario al deber ser.

Muchas transacciones que hacemos con el gobierno deberían simplificarse y acercarse literalmente al ciudadano para beneficio mutuo. Un gobierno centrado en los ciudadanos buscaría a la gente y le ayudaría a hacer sus transacciones. Tomemos el caso de Dian, especialmente ahora que los topes de declaración se han bajado significativamente. Anticipo que esto será un caos, va a reinar la desinformación y mucha gente que quería cumplir con la ley no lo hará.

¿Una posible solución? Diseñar un formato de pago de impuestos muy simple, de fácil diligenciamiento y que se pueda pagar en miles de puntos, incluyendo  supermercados y tiendas de barrio. Junto con esto, un conjunto de herramientas de ayuda, tal y como lo haría el sector privado, como: páginas web, call centers y grupos de individuos que resuelvan dudas en sitios típicos de aglomeración de personas como supermercados, centros comerciales, universidades, colegios, zonas industriales, áreas de oficinas, etc.

Un gobierno centrado en los ciudadanos no es tan difícil, las herramientas están. Creo que la ilegalidad (o la morosidad) en que muchas transacciones se dan es mas el fruto de un gobierno alejado del ciudadano que una acción malintencionada por parte de los individuos.